Juhtimise teeb keeruliseks see, et inimesed ei kuula seda, mida sa räägid, vaid seda, mida sa teed. Kui rääkida töötajatega teemal, mis neid juhi juures kõige rohkem häirib, siis tuuakse välja peamiselt põhjused nagu – ta ei käi oma sõnade järgi, ta hoolib rohkem endast, ta eelistab kedagi kellegi ees.
Juht on inimeste ees avali. Teda arvustatakse ja kristiseeritakse. Juhte armastatakse ja vihatakse. Hästi juhitud organisatsioonid on millegi poolest edukamad, kui kehvasti juhitud ettevõtmised ja peamiselt sellepoolest, milline on teeninduskvaliteet.
Juhi tööst sõltub otseselt, kui head teenust tasub oodata. Milline on juhtide suhtumine töötajatesse? Millise valemiga juhitakse, kas ennast teenivalt või töötajate huve ja arengut arvestades? Kas tööle võetakse inimesi, kes selleks hästi sobivad või minnakse kergemat vastupanu?
Juhtimine määrab ettevõtte ja organistatsiooni edukuse, aga konkreetsemalt ja otseselt, millega klient kokku puutub, teenuse kvaliteedi. Me vajame uut tüüpi juhte ja juhtimist, teenivat juhtimist.
