“Mina ei tunne sind, sina ei tunne mind ja juba vihkad mind?” küsib retoorilise küsimuse Horst Schulze, Capella Hotel Gruppi tegevjuht klienditeenindajalt, kelle nägu väljendab ainult üht, “sa ei meeldi mulle.”
“Miks ma ei meeldi sulle?”
“Kõik, mida ma ootan suurepäraselt teenindusest on ainult kolm asja,” ütleb härra Schulze.
- Ma tahan, et mind tervitatakse.
- Ma soovin, et mu vajadusele vastatakse ja täidetakse.
- Mulle öeldakse head aega.
Muidugi on ka neljas tase, kui teatakse mu nime ja teenus on individuaalne.
Aivo Adamson oli kolm aastat maanteeameti juht. Sellele positsioonile asudes, hakkas ta kodanikke nimetama klientideks, viies fookuse paragrahvidelt inimesele. Küsides, mida inimene vajab? Millest ta hoolib?
Siis aga olla kolleeg küsinud Aivo Adamsonilt, kes need kliendid on?
Kui teenindaja on kuningavääriline, tunneb klient ennast kuningana.
Horst Schulze nimetab oma töötajaid “härradeks ja daamideks”.
“Kui soovime, et “härrasid ja daame” teenindatakse parimal võimalikul viisil, tuleb seda teha ka töötajatega.”
“Seepärast kohtleme ja nimetame oma ettevõttes töötajaid, kui härrasid ja daame.” ütleb härra Schulze
Horst Schulze on The Ritz-Carlton Grupi rajaja ja endine president. Tema juhtimisel sai uue definitsiooni hotellide luksus ja kvaliteet. Täna on Horst Schulze Capella Hotel Grupi tegevjuht.
