Amazon on õpetanud oma inimestele, kuidas käituda klientidega, kes mingil põhjusel on rahuolematud. Tellisin hiljuti mõned raamatud, mis kunagi kohale ei jõudnud. Sellest Amazonile teatades, tuli vastus kümne minuti jooksul.
Vastus oli jahmatav. Nad ei eeldagi, et ma oleksin petis, tahtlikult uusi raamatuid kauplemas. Vastupidi, vabandus oli asjakohane, kiire ja kompensatsioon uuele tellimusele ning uued raamatud pandi posti sõnumiga:“garanteerime seekordse kohale toimetamise.”
Siis olen kaubaketi Rimi järjekorras, et maksta toidu eest. Minu ees on proua. Tooteid läbi lastes, ütleb vanem proua, et sildil oli hind teine, kui nüüd kassas.
Seejärel kassas olnud tütarlaps ohkab. Lahkub nii viieks minutiks ja saabub sõnumiga, et jah hind on odavam. Siis tuleb juhataja, sest kassas oleval teenindajal ei ole vastavaid õigusi, et muuta hinda. Ja siis ta lahkub. Ei vabandust, kompensatsiooni. Ei hoolimist.
Rimi ja Amazon kulutavad klienditeeninduse peale palju raha ja aega. Õpetavad ütlema tere ja head aega, elementaarseid teeninduse juurde kuuluvaid tegevusi.
Üks aga eristub, sest on loonud “kuidas käituda kliendiga, kui midagi läheb kehvasti” kultuuri, sest mõistab, et rahuolematus on hea koht uskumatu hoolivuse näitamiseks ja lojaalsuse kasvatamiseks.
Kõige lihtsam viis eristuda oma äri ja eluga on ennekõike siis, kui midagi ei õnnestu, midagi läheb valesti ja sa saad klienti üllatada uskumatu positiivsuse ja hoolivusega. Kõik teevad vigu ja ainult suurepärased tunnistavad seda.
Õpeta oma inimestele, kuidas rahuolematu kliendiga tööd teha.
Nii loome lojaalseid suhteid.
